Necesiades

La NECESIDAD es la ausencia de satisfacción.

Las necesidades mueven los impulsos de las personas.

Las necesidades han evolucionado a deseos porque las empresas transforman nuestras necesidades en deseos a su antojo.

Las necesidades surgen escalonadamente hacia una satisfacción casi divina.

Pirámide de Abraham Maslow: la Jerarquía de las Necesidades

 Este es un vídeo de una mala atención al cliente

https://www.youtube.com/watch?v=U81kogEXNHI

tipo de clientes

EL CLIENTE DISCUTIDOR

Querrá iniciar una discusión contra la compañía y el producto.

Es inseguro y por eso siente la necesidad de degradar a los demás.

Se comporta contrariamente a su personalidad.

¿CÓMO TRATARLO?

No discutir con el cliente, pues no se ganará nada.

Ser sincero aún en las circunstancias más difíciles.

Ser respetuoso, aun cuando el cliente no lo sea.

Ser muy paciente.

CLIENTES AGRESIVOS

Son los que demuestran comportamientos inadecuados.

LO QUE NO SE DEBE HACER

 Pelear y contradecir, mantener la ironía.

LO QUE SE DEBE HACER

Mantener la serenidad, escucharlo, dejarlo desahogarse

EL CLIENTE OBSTINADO

Cree conocer todas las respuestas y la  información acerca de la compañía que representamos.

Pretende controlar la entrevista.

Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son los correctos

¿CÓMO TRATARLO?

• Hacer que se sienta importante.
• Permitir que controle la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido.
• Mostrar una actitud tolerante.

Clasificación de los Clientes

EL CLIENTE SILENCIOSO

 Se muestra indiferente Permanece callado  se le dificulta hablar, falto de seguridad tipo distante o analítico.

¿CÓMO TRATARLO?

Pedirle su opinión o que explique ciertos puntos.

Efectuar un acercamiento mas personal Tener mucha paciencia.

EL CLIENTE LENTO

Es indeciso Posponen las cosas Son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones.

¿CÓMO TRATARLO?

Debemos ser optimistas.

Estar seguros de Sí Mismo y ser persuasivo: se alaba al cliente Se debe ganar la confianza

EL CLIENTE MANIPULADOR

Tratara de invertir las funciones y de venderle al vendedor Desviará el tema y hablará de cosas diferentes.

¿CÓMO TRATARLO?

Mantener el curso de la venta.

Ser breve y no entusiasmarse en temas que nada tengan que ver con la venta.

Ser eficiente, preciso si no se perderá mucho tiempo.

EL CLIENTE DESCONFIADO

Busca siempre el consejo, recomendaciones.

Carece de seguridad Dependiente por miedo al fracaso.

¿CÓMO TRATARLO?

Darle seguridad.

Dar explicaciones sencillas y sinceras.Crear un ambiente y Darle resultados de pruebas, materiales y testimonios

Tipología del Cliente

hay dos tipos de tipologia y son:

-cliente interno

-Cliente externo

Cliente Interno

Son las personas que toman el resultado de un producto o proceso para realizar su propio trabajo.

Después, entregará su trabajo a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso de producir u producto o brindar un servicio ; para colocarlo a disposición de un consumidor o cliente externo.

Existen Tres Tipos de Clientes Internos

Ejecutivos

Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

Comercial

Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.

Operativo

Se encargan de la elaboración de los productos.

Características del Cliente Interno

Debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su punto de vista.

Debe ver la formación como una oportunidad personal ya que se supone es algo positivo para él.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente externo como de los productos.

Cliente Externo

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad , mediante un bien o servicio.

Tipos de Clientes Externos

-Clientes y Consumidores(principalmente).

-Proveedores

-Asesores

-Instituciones públicas

-Sociedad

-Medios de comunicación

-Otros.

Identificando las Necesidades del Cliente

a.-Primera impresión

Proyección(imagen, sonrisa, apertura)

Percepción del cliente.

b.-Interacción (Procesos)

Comunicación (verbal, no verbal) cortesía tacto, respeto, Interés genuino.

c.-Resultados/Experiencia del Cliente

¿Deleite?

¿Insatisfacción?

Nuestros Roles

-Representante de la institución.

-Proveedor de servicios y ayuda.

-Parte de un equipo de trabajo en la institución.

-Líder en el cambio hacia un servicio de excelencia.

 Nuestras Responsabilidades

-Reforzar el servicio de excelencia.

-Apoderarnos(obtener poder, información) para ayudar y resolverle al cliente.

-Proactivamente hacerse disponible al cliente.

-Lograr experiencias inolvidables.

-Mejorar continuamente la calidad del servicio.

Servicio al Cliente

Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente.

Este contacto puede ser:

• Personal
• Por teléfono
• Por correo

Debemos tener "Empatía" con nuestros clientes

Ubicarnos en el lugar del cliente o “Ponernos en los zapatos del cliente" Participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella, generalmente en los sentimientos de otra persona.

Un Mandamiento: Sea La Solución y no el Problema

Para ser efectivo en el servicio al cliente y tomar la iniciativa con un problema de un cliente, considérese parte de la solución.

Estudie detalladamente el problema con el fin de obtener una solución que le de satisfacción al cliente.

No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de manera que pueda encontrar la mejor forma de trabajar con la situación.

DEFINICIÓN

Es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra;  que consume recursos y servicios brindados por otro llamado servidor, es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.